Souverän und selbstbewusst mit Kritik umgehen und weniger zweifeln
Vor einiger Zeit habe ich einen Text für die Website eines Kunden erstellt. Tolles Thema, toller Kunde und der Text passt, meines Erachtens nach, auch ziemlich gut. Auch mein Kunde war super zufrieden – es gab keinerlei Kritik.
Nun musste dieser Text aber noch in die Website eingepflegt werden, was eine vom Kunden beauftrage Medienagentur übernommen hat. Der Verantwortliche gab nun meinem Kunden ein Feedback zum Text. Prinzipiell kein Problem und total normal. Müssen doch Text und Gestaltung wirklich gut aufeinander abgestimmt sein. Doch ein kritischer, vielleicht auch spaßig gemeinter Kommentar der Medienagentur zu meinem Text lautete: … Das lernt man doch schon im ersten Semester Marketing … Bumm! Das saß und hat mich irgendwie echt getroffen.
Warum haben wir Probleme mit Kritik?
Im Grunde genommen ist Kritik ja etwas Gutes. Sie kann äußerst konstruktiv sein und uns voran bringen, wenn wir die für uns relevanten Punkte herausfiltern. Doch in einigen Fällen tut Kritik auch ganz schön weh. Warum ist das eigentlich so?
Der Hauptgrund liegt darin, dass Kritik uns verunsichert. Wir zweifeln an uns, werden ängstlich oder denken über mögliche negative Folgen nach. Die andere Reaktion auf Kritik kann sein, dass wir ärgerlich werden und uns fragen: „Was fällt dem nur ein? Dann kann er das ja gleich selbst machen, wenn er so gut ist.“ Unser Körper wird mit Adrenalin überflutet, unser inneres Kind stampft trotzig auf den Boden und wir werden komplett von Emotionen gesteuert. Der Nachteil in beiden Fällen: Wir werden in unserem Denken blockiert!
Die Kopf-in-den-Sand-Mentalität
Kritik verunsichert und lässt uns zweifeln. Wir reden uns ein (und das kann ich auch besonders gut), dass wir nicht gut genug sind. Der Kunde akzeptiert mein Angebot oder meinen Dienstleistung sowieso nicht – also stecken wir den Kopf in den Sand und verbuddeln uns. Die Folge daraus ist allerdings, dass wir uns nicht weiterentwickeln können. Uns fehlen das Selbstbewusstsein und der Mut, die Komfortzone zu verlassen und Kritik auch als Ansporn ansehen zu können. Doch wie können wir es schaffen, souverän mit Kritik umgehen zu können?
Was hilft in kritischen Momenten?
Sollte man seinem Kritiker direkt gegenüberstehen, hilft es, zuerst tief durchzuatmen. Damit hilft man dem Körper, auf diese adrenalinlastige Stresssituation reagieren zu können. Eine Gegenfrage wie zum Beispiel „Wie meinen Sie das?“ verschafft Abstand und Zeit, um wieder auf die sachliche Ebene zu kommen.
Bekommt man eine kritische Mail, sollte man auf keinen Fall gleich antworten. Auch hier gilt es, zunächst tief durchzuatmen und vielleicht doch erst etwas anderes zu tun. Mit etwas Abstand hat man dann nämlich die Muße, über die Kritik nachzudenken: Womit könnte derjenige vielleicht sogar recht haben?
Der souveräne Umgang mit Kritik
Immer ruhig und bei sich bleiben ist das Motto der Stunde. Dann, wie gesagt, auch ruhig darüber nachdenken, ob der andere recht haben könnte. Selbst wenn eine andere Person diesen Fehler oder die Situation verschuldet hat, ist es ratsam, Verantwortung für den eigenen Teil zu übernehmen und darüber nachzudenken. Das macht stark und bringt einen in eine bessere Situation. Das Ergebnis dieses Prozesses steht dann auf einem anderen Blatt.
Auf keinen Fall sollte man sich rechtfertigen. Das hört sich immer so an, als ob man einen Schuldigen sucht. Auch Aggressivität hilft nicht weiter. Das wirkt eher schwach und zudem eskalieren Diskussionen dann gerne sehr schnell. Im Kundengespräch ist das fatal. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundenbeziehung damit beendet wird, ist groß. Wird von einem Kunden Kritik geäußert, ist das oberste Gebot: Zuhören!
- Warum kritisiert er meine Dienstleistung oder mein Produkt?
- Welcher Wunsch steckt hinter der Kritik?
- Wie kann ich ihm helfen?
Die gute Nachricht: Der Kunde spricht noch mit mir – also besteht die Kundenbeziehung noch und er hat vielleicht gerade nur einen schlechten Tag.
Der Ton spielt die Musik – auch und gerade bei Kritik
Als harmoniebedürftiger Mensch fällt es mir oft sehr schwer Kritik zu äußern, aber auch damit umzugehen. Aber immer, immer, immer spielt der Ton die Musik – sowohl wenn man selbst Kritik austeilt als auch wenn man sie einstecken muss. Das liegt daran, dass wir meist auf dem Beziehungs-Ohr hören. Wir überlegen, was die Nachricht über die Beziehung zu dem Gegenüber aussagt. Wir fühlen uns dadurch schnell angegriffen. Würden wir die Nachricht lediglich als Meinung auf der Sachebene wahrnehmen, wären wir deutlich gelassener. Leider klappt das nicht immer. Aber auch wir selbst sollten uns dieses Wissen zu Herzen nehmen und Kritik dementsprechend gemäßigt äußern.
Wie schaffe ich es, weniger zu zweifeln und besser mit Kritik umzugehen?
Zu allererst muss man seine eigene Einstellung ändern und Kritik als neutrales Feedback betrachten. Dadurch kann man sich und seine Leistungen verbessern und bei ungerechtfertigter Kritik auch durchaus mal auf Durchzug stellen.
Zu meinem ganz persönlichen Fall: Ich habe mich zurückgelehnt, mir die Anmerkungen erneut durchgelesen und sie als Empfehlung gesehen. Einige Punkte konnte ich gut verstehen und habe sie verändert. Letztendlich ist es ja auch eine Win-Win-Situation für den Kunden und für mich. Das was ich hier schreibe, funktioniert also tatsächlich.
Wie kann ich langfristig besser mit Kritik umgehen?
Wer lernen möchte, sich selbst und auch seine Kunden besser zu verstehen, kann einiges tun. Eine Möglichkeit sind zum Beispiel Verkaufsseminare oder ‑coachings. Du denkst jetzt: „Aber da geht es doch um Vertrieb und nicht um mich!“ Ja – bis zu einem bestimmten Punkt stimmt das. Aber letztendlich verkaufen wir uns in irgendeiner Form ständig. Wir stellen uns vor, versuchen etwas zu verkaufen, einen Job zu ergattern oder wollen in einer Gruppe bestehen. Verkaufen funktioniert im Privaten genauso wie im Beruf auch auf der emotionalen Ebene. Einer meiner Kunden bietet solche Verkaufsseminare an. Ich denke, ich werde mal daran teilnehmen und in einem späteren Blogtext darüber berichten …